“Hoe Vitens klantgerichtheid verbetert én daarmee wereldwijd impact maakt.”
Wat hebben Vitens, klantgerichtheid, internationale samenwerking via VEI en KCM met elkaar te maken? We gaan in gesprek met Marcel Lips, verantwoordelijk voor marketing en klantbeleving bij Vitens.
Bij Vitens draait alles om water: een essentiële basisbehoefte. Als grootste drinkwaterbedrijf van Nederland voorziet Vitens ruim 5,8 miljoen klanten van schoon en betrouwbaar water. Maar het bedrijf kijkt verder dan haar eigen grenzen.
Marketing & Klantbeleving
Vitens
Vitens zet haar expertise in via VEIVEI staat voor: Vitens-Evides International. Het is een initiatief van zeven Nederlandse drinkwaterbedrijven, waaronder Vitens, dat wereldwijd samenwerkt met waterbedrijven om kennis en vaardigheden te delen., om waterbedrijven in onder andere Afrika en Azië te ondersteunen. Door lokale waterbedrijven te helpen met thema’s als klantgerichtheid, technische ontwikkeling en administratieve processen, draagt Vitens bij aan de Sustainable Development Goals (SDG’s) van de Verenigde Naties (https://www.vei.nl).
Marcel vertelt hoe hij, samen met collega’s, via VEI zijn kennis deelt. “Het is een unieke ervaring om in een andere cultuur te werken en écht mee te draaien. Of het nu gaat om het verbeteren van klachtenprocedures, het geven van communicatietrainingen, of het adviseren over klanttevredenheidsonderzoeken, het is geweldig om te zien hoe kleine stappen grote veranderingen teweeg kunnen brengen.”
Naast de internationale inzet, staat ook in Nederland klantgerichtheid hoog op de agenda. Met behulp van de tools en dashboards van KCM meet Vitens sinds 2018 de tevredenheid over diverse klantreizen. Denk aan processen zoals het aanvragen van een wateraansluiting, het doorgeven van meterstanden, of het omgaan met calamiteiten zoals een kookadvies.
Marcel: “Met KCM meten we continu de klanttevredenheid over negen klantreizen. De inzichten die we daaruit halen, gebruiken we om verbeteringen door te voeren in onze processen. Dit zorgt ervoor dat we niet alleen voldoen aan de verwachtingen van onze klanten, maar deze ook overstijgen.”
Een bijzonder aspect is hoe Marcel zijn ervaringen bij Vitens koppelt aan de werkwijze bij VEI. “In Indonesië laat ik bijvoorbeeld KCM-dashboards zien om hen mee te nemen in hoe wij in Nederland monitoren en verbeteren. Dat inspireert lokale waterbedrijven om meer structuur aan te brengen in hun eigen processen.” Deze integrale manier van monitoren, evalueren, en verbeteren ziet Marcel als een belangrijk uitgangspunt voor een succesvolle aanpak. “Je moet durven meten wat je doet en ook durven leren van wat niet goed gaat.”
Om de resultaten uit de metingen echt impact te laten maken, is het belangrijk dat afdelingen er zelf mee aan de slag gaan. “Bij Vitens gebruiken we halfjaarlijkse rapportages om verbeterpunten te identificeren en met de betrokken teams te bespreken,” legt Marcel uit. “Je wil feedback van klanten niet alleen ophalen, maar ook zichtbaar omzetten in verbeteringen. Alleen dan heeft meten zin.”
Daarnaast experimenteert Vitens met manieren om klanten te laten zien wat er met hun feedback wordt gedaan. “We voegen nu bijvoorbeeld de doorgevoerde verbeteringen toe in de bedankpagina die getoond wordt nadat de klant de vragenlijst heeft ingevuld. Zo zien klanten direct dat hun input effect heeft.”
“Een goede tip voor andere organisaties om te laten zien wat je doet met klantfeedback. Bij Vitens voegen we de doorgevoerde verbeteringen toe in de bedankpagina na het invullen van de vragenlijst. Zo zien klanten direct dat hun input effect heeft.”
Vitens
De combinatie van Vitens’ betrokkenheid bij VEI en de nauwe samenwerking met KCM laat zien hoe klantgerichtheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid hand in hand kunnen gaan. Of het nu gaat om het verbeteren van klantreizen in Nederland of het delen van kennis op internationaal niveau, Vitens bewijst dat elke stap bijdraagt aan een grotere beweging.
De samenwerking met KCM wordt als zeer prettig ervaren: “Het systeem is gebruiksvriendelijk en biedt veel mogelijkheden voor rapportages. Als er vragen zijn, staat het team altijd klaar met hun snelle ondersteuning. Het is prachtig om te zien hoe de inzichten van KCM en de samenwerking met hen ons helpen om steeds verder te verbeteren. En nog mooier is dat we die lessen ook wereldwijd kunnen delen,” sluit Marcel af.
Vitens (https://www.vitens.nl) is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland en levert dagelijks schoon en betrouwbaar drinkwater aan ruim 5,8 miljoen huishoudens en bedrijven. Met een focus op duurzaamheid en innovatie werkt Vitens continu aan het verbeteren van waterkwaliteit, klantbeleving en efficiëntie. Daarnaast is Vitens aandeelhouder van VEI, waarmee het kennis en expertise deelt met waterbedrijven wereldwijd.
Meer weten?
Wil jij ook impact maken door continu je klanttevredenheid te meten?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.